人工智能如何串联市场和销售?

看AI工具如何帮助企业串联市场与销售。

从图灵测试到销售线索评估

1950年,因在在二战中帮助盟军破解德国密码机成名的阿兰图灵,设计出了图灵测试用以定义机器智能。图灵的经典问题是,电脑是否可以欺骗人类,让他认为自己在和另一个人类交谈,或者机器是否可以完美的模仿人类反应以至于一个人无法看出任何差别?如果机器能做到,那么图灵认为它是智能的。图灵的想法催生了众多的科幻奇想,诸如2015年的热门电影《机械姬》。现今,人工智能和自主算法通过图灵测试已不稀奇,更为重要的是,他们已经在为使用他们的商家节省资本赚取利润了。

CenturyLink是全美最大的远程通讯供应商之一,在全美范围内服务众多企业。该公司从所服务的企业中获取了众多销售线索,它希望能以消费者所期望的亲密和私人的方式与其互动。有效的推进这些线索能够加速公司增长,并且转化和二次销售更多的热门线索将促进公司的净收益(热门线索指,通过填表单、给公司发邮件以及点击广告等行为显示出对公司的服务感兴趣的人)。

据此,CenturyLink在2016的下半年投资了由Conversica开发的小型的AI(人工智能)驱动的销售助理,看看它是否可以帮助公司识别热门线索,以免去雇佣昂贵的销售团队进行线索梳理的必要。Conversica AI,是一名叫Angie的虚拟助理,每月发送30000封邮件,并依照回复辨认出谁是热门线索。她根据线索为适合的销售安排会面,并且无缝地将对话转交给人类。

潜在客户从Angie那里得到了提醒和有用的帮助,至于销售代表,每个人可能有300个客户吧,也因为Angie对回复的审查而辨识出最具潜力客户这一举动,节省了大量时间。销售也因为Angie将合适的线索分配给合适的销售而更具效率。Angie能够理解99%她收到的邮件,剩下的1%将会转给主管。

据CenturyLink的市场运营主管Scott Berns说,公司大约有1600名销售人员。Angie起初与四名销售进行测试,很快就变为20人,并且这数字持续增长。最初,Angie每周可以拣选出25个热门线索,现在已经增长到40个,结果也的确证实了公司投资的正确性,在系统上每花一美元就能赚得20美元的新合同。

Tom Wentworth是RapidMiner的首席运营官,该公司为数据科学家提供分析工具,也与CenturyLink遭遇了同样的问题。正如许多软件公司一样,RapidMiner提供免费试用版,Wentworth为每月都要服务的60000名访问网站的免费客户感到头疼。许多客户试用了软件,需要帮助,但是却不为任何服务买单。Wentworth该如何以一种具有成本效率的方式来帮助他们呢?

公司网站上有受人欢迎的聊天功能,但是销售团队却不堪重负,花费大量时间从聊天记录中找出潜在客户,如大海捞针一般。

Wentworth的一个朋友建议他试试一个聊天工具Drift。这个聊天软件会以这样的问句开始对话:”您是因为什么在今天访问RapidMiner?”当访客回复后,Drift机器人会提供7个潜在的答语。比如说,一个访客可能会说,“我需要帮助”,Drift就会发给他网站的支持帮助页面。

Drift相对比较容易安装,Wentworth就像CenturyLink一样,先小规模的试验,将Drift运行在RapidMiner几个较小的网页上,看看它是否有用。不到两周,他就将Drift部署在所有页面上了。

Drift现在每月进行一千次聊天,它解决了客户三分之二的需求,它不能解决的都交给人去解决。除了Wentworth在监控智能工具的交互以外,还有两名实习大学生帮助解决客户的咨询。Wentworth告诉我Drift通过制造客户为销售团队提供合格的线索,他说“这是我在营销中做过最富有成效的事情”。

每一天,Wentworth查看人们与Drift的聊天记录,“我通过它了解到了我的访客,这是其他分析工具做不到的,”Wentworth说道,”我们了解到了新的使用案例,了解到了产品的问题。“

这是AI工具的优势,他能像人一样抽出有用信息,而非像分析工具一样是个机器,仅仅找出所搜集数据中的固定模式。

2016年,爱普生美国,打印和影像界的巨头,试用了与CenturyLink相同的Conversica AI助手。爱普生商业营销的高级主管Chris Nickel,被公司各业务线产品(大型打印机,投影机,扫描仪,销售点解决方案和工业机器人)的线索所吞噬。爱普生美国每年从贸易展览,直接邮件,电子邮件营销,社交媒体,出版物和在线广告以及成功的品牌知名度活动中获得4万到6万个线索。这些线索一股脑的涌过来,不管是好是坏,合格还是不合格,都会被交给销售人员跟进,而这些线索的可跟进性是完全不一样的。

在植入AI助手后,当AI助手收到回复时,线索就会得到及时和持续的跟进。 Nickel说:“由于对线索的跟进需要6-8次,Conversica对我们的销售团队来说是一个真正的力量倍增器。”当一个线索被交给爱普生的合作伙伴时,AI助理就会跟进以确保客户是否满意。有时候,对后续行动的回应意味着了一个新的销售机会,例如“一切都很好,实际上我们正在寻找另外60台投影机”,这就使得爱普生在行业竞争中占得先机, 它也可能揭示未解决的客服问题,例如“我的投影机有问题”。

正如Nickel告诉我的,“之前,如果给我100名销售,我们可能会得到客户的几个回应。 现在,如果我们给AI助手100条线索,我们会得到50份回复。“爱普生报告说,有AI助理之后的官方回复率为51%,比试用初期确定的基准增加了240%, 合格线索增长了75%。 据Nickel说,公司仅仅在90天内就产生了200万美元的增量收入。

由于爱普生美国,RapidMiner和CenturyLink部署的AI工具都是提供服务的,所以公司很容易进行试验,然后进行扩展。 显然,公司有必要测试AI驱动的聊天或电子邮件工具,看看它们能否转换更多的潜在客户,并提高他们对客户需求的理解。

当人工智能进入商业,一台机器不必欺骗人; 它不必通过图灵测试; 它只需要帮助人就能帮助部署它的企业。 正如一位CMO告诉我的:“AI工具是我可以将“有用性”从一个两人团队扩展到一个拥有200000+用户的全球商业体中的唯一途径。”

 

译者注

本文源自哈佛商业评论。

https://hbr.org/2017/06/how-ai-is-streamlining-marketing-and-sales

原作者Brad Power:咨询师,帮助企业快速改变其产品、服务和系统,以便与初创企业和领先的软件公司进行竞争。


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